Care-i treaba cu mystery shopping-ul?

Conceptul de mystery shopping se referă la o metodă obiectivă și eficientă, des utilizată de către companii, pentru a obține informații importante cu privire la experiența clienților lor în anumite magazine, restaurante, evenimente etc. 

„Clientul misterios” este persoana ce are rolul de a „se pune în pielea clientului” și de a obține informații importante despre angajați sau despre procesul de vânzare desfășurat, despre produse sau servicii, în funcție de obiectivele fiecărui brand. Acesta merge în anumite locații  indicate de compania pentru care lucrează pentru a observa cum se desfășoară lucrurile în locația respectivă și pentru a interacționa cu clienții. La final, acesta trebuie să elaboreze un raport detaliat legat de experiența sa din timpul vizitei sub acoperire (sub formă de chestionar), pe care îl va preda agenției de mystery shopping. 

După colectarea informațiilor, agenția de mystery shopping stabilește dacă experiența oferită clienților este în echilibru cu obiectivele dorite de compania respectivă. 

Mystery shopper sau „detectivul sub acoperire”

Oricine poate să devină un client misterios, atâta timp cât este o persoană adultă și a fost pregătită adecvat să își presteze serviciile neobservată. Un mystery shopper trebuie să se amestece cu ușurință printre clienții normali și să nu își dezvăluie adevărata identitate decât dacă este necesar și dacă i se cere acest lucru.

Clientul misterios este plătit de către agenția de mystery shopping să facă cumpărături în diverse magazine, să apeleze la diverse servicii ori să interacționeze cu angajații sau alți clienți. Scopul este acela de a colecta date importante, pe care le oferă în mod obiectiv; Companiile apelează la aceștia, pentru a nu folosi persoane din interiorul companiilor, întrucât acestea pot fi ușor depistate de către angajați. 

Ce poate face un mystery shopper

Clientul misterios este ales de către agenția de mystery shopping în funcție de profilul său; dacă profilul se potrivește cu un anumit proiect, persoana este trimisă în anumite locații pentru a aduna informațiile cerute de către companie.

Vizitele ca „detectiv sub acoperire” variază. Unele pot fi doar simple evaluări, iar în altele se folosesc anumite simulări de către clientul misterios, pentru a evalua comportamentul angajaților în anumite situații. 

Ce fel de informații adună clientul misterios

Informațiile cerute variază în funcție de obiectivele companiei. În general, un mystery shopper are obligația de a livra informații despre: 

• Numărul de angajați, aspectul acestora și curățenia locației; Atmosfera existentă la momentul vizitei
• Gradul de satisfacție a serviciilor prestate de angajați, comunicarea dintre angajat și client și dintre angajat și angajat;
• Cât de importante și relevante sunt informațiile oferite de angajat la întrebările adresate de către client;
• Modul de întâmpinare și prezența propunerilor de cross-selling sau up-selling în comunicarea cu clientul; 

Calitățile unui client misterios

Pentru a deveni un mystery shopper excelent, trebuie să deții o serie de calități precum: 

1. Spirit de observație bine dezvoltat
2. Rigurozitate
3. Seriozitate/Punctualitate
4. Coerență în scris
5. Memorie bună

1. Spirit de observație bine dezvoltat - Un bun detectiv este acela care este atent la cele mai mici detalii pentru a dezlega mistere. Așa este și în cazul Clientului Misterios: raportul pe care trebuie să îl predea trebuie să fie unul clar și complex. Trebuie observate gesturile, comportamentul și aspectul angajatului evaluat, dacă este menținută curățenia, dacă produsele sunt bine păstrate etc. Vizita nu trebuie să fie una scurtă.
2. Rigurozitate - În raportul realizat pentru agenția pentru care lucrezi, obiectivitatea și onestitatea primează. Când te duci în vizită, trebuie să fii cât mai rațional posibil: scopul este să oferi date cât mai exacte despre loc/angajat/produs, nu despre preferințele tale personale. Este esențial să menționezi orice detaliu care nu ți se pare în regulă, iar dacă există anumite aspecte dintr-o vizită pe care consideri că nu le poți evalua într-un mod riguros, încearcă să le eviți.
3. Seriozitate/Punctualitate - Ca în orice altă meserie, aceste două calități sunt importante pentru a avea succes. Ca și cumpărător misterios, trebuie să urmezi pașii indicați din proiectul la care ai aplicat și trebuie să ajungi la ora sau în intervalul indicat de agenție. Timpul petrecut în locul indicat este cel comunicat de agenție, iar raportul de mystery shopping trebuie predat până la deadline-ul indicat.
4. Coerență în scris - Raportul scris trebuie să fie unul concis, clar și complex. Detaliile sunt esențiale de evidențiat, iar un raport scris corect din punct de vedere al exprimării și din punct de vedere gramatical va asigura o reputație de client misterios experimentat.
5. Memorie bună - Este important ca detaliile pe care le observi să le ții minte până scrii raportul final. Fiind un mystery shopper, este puțin probabil să mergi pe teren ca un jurnalist, cu pixul și carnetul. Ține minte, trebuie să „intri în pielea clientului”. Dacă reușești, micșorează pe cât posibil timpul dintre vizită și scrierea raportului.

Cum poți să devii mystery shopper în comunitatea Heyo?

Ne bucurăm că ți-am stârnit interesul în a lucra ca detectiv sub acoperire în lumea Heyo! Pentru a te putea înscrie, tot ce trebuie să faci este să îți faci un cont Heyo și să completezi în chestionarul oferit că vrei să aplici pentru postul de mystery shopper! 

P.S.: Îți sugerăm să fii cât mai deschis și sincer în chestionar pentru a fi mystery shopper la cele mai cool branduri, în funcție de profilul tău!

Ce mai aștepți? Hai și tu în lumea Heyo să te bucuri de toate beneficiile oferite!